花旗银行成功经验.doc

花旗银行启示

1 了解顾客需求，针对此提供相应的产品和服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离

2 银行服务是一种体验式的接触，花旗银行注重通过优雅的环境、和谐的服务范围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康人员形象等，在与顾客亲身接触的过程中传达着她的服务信息

3 提升服务质量（1）花旗银行在服务的过程中准确可靠地执行了所承诺的服务（2）对顾客要求、询问、投诉做到及时快速的响应（3）员工具有丰富的专业知识和谦逊的态度，能有效取得顾客的信任（4）设身处地的为顾客着想，与顾客建立良好的关系，对顾客需求偏好比较了解，能为顾客提供个性化服务（5）通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性

4 发展顾客关系，构建同顾客的长期稳定关系，进行关系营销，促使顾客满意，以期实现顾客保留、顾客忠诚

5 服务失误会引起顾客的不满，当出现服务失误时，采取有效的服务补救策略来挽回顾客

6 选择正确的服务设计和标准

7制定合理的服务流程图，提高工作效率，并及时对服务流程进行优化

8 有形展示，借助于服务的有形展示，顾客通过服务场景，价格，服务人员等有形物对服务产品形成合理期望，为能否进行下一步消费提

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